tel. (41) 230 71 87  |  fax. (41) 230 71 88  |  e-mail. kontakt@wechsler.pl



Jak radzić sobie z emocjami klienta?

Kiedy klient jest zły


We wcześniejszym artykule pisałem co zrobić kiedy puszczają nam nerwy. Opisałem sposoby radzenia sobie z własnymi emocjami, które „sprzedał nam klient”. Dzisiaj zgodnie z zapowiedzią zastanowimy się w jaki sposób poradzić sobie z emocjami klienta wewnętrznego i zbudować dalsze pozytywne relacje? Życzę miłej lektury

Co robić kiedy ktoś (klient) jest zdenerwowany? W relacjach z innymi bardzo ważną rzeczą jest to, aby osoba, która się z nami kontaktuje pomimo różnych sytuacji, czasami napiętych, miała poczucie, że to co mówi jest ważne i druga strona w pełni ją rozumie. W jaki sposób to zrobić? W jaki sposób sprawić by „trudna wymiana zdań” nie przerodziła się w konflikt personalny i zamiast stworzyć nowe perspektywy rozwiązania sytuacji spowodowała wielkie straty

emocjonalne.

Pewnie nie raz drogi czytelniku byłeś w sytuacji, w której chciałeś przynajmniej w wyobraźni udusić swojego rozmówcę ponieważ nie docierały do niego twoje jakże wymowne argumenty. A może widziałeś sytuację emocjonalną, w której każda ze strona miała swoja rację i każda ze stron starała się przekonać, że jej racja jest ważniejsza?

Jeżeli miałeś do czynienia z jedną z powyższych sytuacji to doskonale wiesz jak może się ona zakończyć.
Dla większości osób trudna sytuacja kończy się naderwaniem zaufania, konfliktem, zerwaniem relacji lub nawet zmianą pracy. Człowiek z natury jest istotą emocjonalna i dlatego często dochodzi do walk emocji. Co zrobić aby okiełznać emocje rozmówcy, nie dać się sprowokować i zachować spokój i dobre relacji nawet po trudnej rozmowie. Jest na to sposób. Jednak jak wszystkie sposoby wymaga od nas pracy i konsekwencji.

Zaczynamy

Wyobraź sobie sytuację. Jest piękny ranek właśnie przyjechałeś do pracy. Masz dobry humor wszystko idzie spokojnie, aż tu nagle telefon. Dzwoni do ciebie klient (szef), który właśnie dowiedział się, że jego samochód jeszcze nie wrócił z serwisu, a miał być wczoraj wieczorem. No cóż wreszcie zarządzasz flotą, więc mogłeś coś zrobić żeby nie doszło do takiej sytuacji. Jednak dobrze wiesz, że zrobiłeś wszystko co mogłeś i nic to nie dało - to jest twój punkt widzenia, natomiast twojego rozmówcę to nic nie obchodzi i wie, że to ty zawaliłeś sprawę. Co zrobić?

Najczęstszym błędem jaki popełniamy w takich sytuacjach jest natychmiastowe tłumaczenie się Jeszcze rozmówca nie wyładował swoich emocji, a my już dajemy mu nasze, powtarzam, nasze rozwiązania albo co gorsze tłumaczenie co się stało.

Dlaczego jest to błąd? Ponieważ nasz mózg jest tak skonstruowany, że może koncentrować się tylko na jednej czynności, albo się złościmy, albo myślimy racjonalnie. Niestety jeżeli się złościmy, to nie myślimy racjonalnie, ponieważ całą uwagę mózgu pochłaniają emocje. To co powinniśmy zrobić kiedy jak byk atakuje nas klient? Przede wszystkim należy

1. Pozwolić, aby rozzłoszczona osoba uwolniła swoje emocje.

Daje to niesamowity efekt, ponieważ jak piszą neuropsychologowie uwolnienie emocji pozwala wyładować cały ładunek emocjonalny, który nasz rozmówca nagromadził zanim do nas zadzwonił. (Warto pamiętać, że zadzwonienie było ostatnim działaniem naszego szefa. Najpierw się dowiedział , potem zdenerwował, następnie wyrobił sobie jakieś zdanie na nasz temat itd. A dopiero na końcu zadzwonił. Zadzwonił po to aby powiedzieć o swoim niezadowoleniu).
Początkowa faza rozładowania emocji zabiera „agresorowi” energię i polepsza jego samopoczucie ponadto co dla nas jest dobra informacją nasz rozmówca trochę się zmęczył. Kiedy mamy podmęczonego klienta możemy przejść do kroku drugiego.
 

2. Reaguj początkowo ze zrozumieniem.

W prawdzie przetrwaliśmy pierwszy atak, ale to nie koniec. Najlepsze dopiero przed nami. Kiedy nasz klient wylewa swoje emocje my powinniśmy mu w tym pomóc. Ważne jest to, aby reagować na to co mówi ze zrozumieniem. Kilka lat temu pracując dla jednej firm pracownicy wypracowali sobie powiedzenie pomagające im w fazie relacji z rozłoszczonym klientem. Pamiętam, że było to „Lekarz kazał przytakiwać”. Bardzo dobrze się sprawdzało. Oczywiście nie mówili tego wprost klientowi, ale w swoich myślach. Kiedy klient wyładowywał swoje emocje oni patrzyli na niego i powtarzali sobie w myślach „Lekarz kazał przytakiwać, lekarz kazał przytakiwać” powiedzenie to odciągało uwagę od własnych emocji, stwarzało dystans do emocji klienta i sprawiało wrażenie potakiwania (pracownicy potakiwali glowami),czyli zgody z tym co mówi klient. Każdy z nas może sobie wymyślić coś, co pomoże mu skutecznie poradzić sobie z emocjami klienta.

A co się mówi w takim razie klientowi? Przede wszystkim. Widzę, że jest pan zdenerwowany”, „Rozumiem, że może się pan czuć zdenerwowany”. itp. Ważne jest to aby, w początkowej fazie nie próbować radzić, ponieważ klient nastawiony jest na wylewanie swoich złości a nie słuchanie.
No dobrze pozwoliliśmy klientowi wyrzucić emocje, zapewniliśmy, że go rozumiemy i szanujemy, co dalej?

3. Weź głęboki oddech i próbuj zachować spokój
.

Przetrwałeś napór emocji byłeś dzielny, ale to nie koniec teraz jest rzecz najważniejsza, ponieważ tutaj najczęściej legną ci, którzy myśleli, że sobie poradzili z trudnym rozmówcą . Nic mylnego.
Po rozładowaniu napięcia jest tendencja do oddanie tego co dostaliśmy od rozmówcy, więc kiedy tylko nadarza się okazja staramy się wygarnąć rozmówcy, żeby wiedział, że nas wkurzył. Wprawny rozmówca wie, że teraz trzeba zachować jeszcze większy spokój i głęboko oddychać, aby uwolnić napięcie i swoje emocje bez ataku drugiej strony. Pamiętaj aby, nie wyzywać rozmówcy w myślach, ponieważ możesz się dodatkowo zdenerwować i niechcąca coś powiedzieć, czego będziesz żałował. Skoncentruj się na sobie a nie na napastniku.

4. Zaproponuj przejście do możliwości rozwiązania.

Całą rozmowę czekałeś na to, aby przedstawić swoje rozwiązania, które załagodzi sytuację. I teraz jest na to przestrzeń. Poradziłeś sobie z emocjami rozmówcy pozwoliłeś mu wyładować emocje, uchroniłeś siebie przed zgubnymi komentarzami i tłumaczeniem się. Teraz możesz z czystym sumieniem zaproponować rozwiązanie. Oczywiście jeżeli je masz, ponieważ jeżeli nie to możesz zawsze zapytać. Co można zrobić w tej sytuacji, albo co możemy zrobić wspólnie, albo jak zaradzić tej sytuacji, itp.

Warto zauważyć, że w powyższych krokach 3 to kroki pomagające radzić sobie z emocjami dopiero czwarty krok koncentruje się na rozwiązaniu. Zatem można wyciągnąć wniosek, że powinniśmy zadbać o emocje rozmówcy i krok po kroku je rozbrajać delikatnie i świadomie wtedy na pewno nie wybuchnie.

Jestem przekonany, że rozmówca, któremu pozwolimy na wyładowanie emocji szybciej przyjmie nasze rozwiązanie i propozycje niż naładowany rozmówca, a przecież o to nam chodzi.

Życzę powodzenia w rozbrajaniu rozłoszczonych rozmówców