tel. (41) 230 71 87  |  fax. (41) 230 71 88  |  e-mail. kontakt@wechsler.pl



Jak szkolić sprzedawców?

Jak szkolić sprzedawców i na co zwrócić uwagę personalu? Jak podchodzić do klienta? Prezentacja produktu?

Zacznijmy od początku.


Niedawno słyszałem rozmowę kierownika sprzedaży, ze sprzedawcą. Brzmiała ona następująco:
Co jest najważniejsze w sprzedaży? - pyta kierownik sprzedawcę. Sprzedawca patrzy z niedowierzaniem na kierownika i odpowiada. Przecież to proste. Oczywiście, że sprzedać klientowi towar. Kierownik patrzy się na sprzedawcę i z uśmiechem odpowiada. Nie to nie jest najważniejsze w sprzedaży. Najważniejsze w sprzedaży jest to żeby klient do nas wrócił – odpowiada kierownik.


Jakie wnioski można wyciągnąć z tej krótkiej historyjki?


Historyjka ta przenosi ciężar ze sprzedaży na relacje. Co powinien wiedzieć sprzedawca? Przede wszystkim powinien wiedzieć, że jego wyniki uzależnione są od jego zdolności interpersonalnych. Przypomnijmy sobie od kogo ostatnio coś kupiliśmy. Czy był to nachalny sprzedawca namawiający nas na zakup swojego towaru, czy raczej sprzedawca, który zainteresował nas swoją ofertą i nie tylko. Co kryje się pod tym nie tylko? Nie tylko to zdolności relacyjne, nawiązanie kontaktu, dostrojenie się do rozmówcy, dotarcie do potrzeb, wzbudzenie zainteresowania, pokazanie korzyści i odpowiadanie na wszelkie pytania.


Jak tego dokonać? Sprzedawca dzisiaj nie jest tylko sprzedawca, ale jest doradca i czasami kimś z kim klient chce porozmawiać, kimś kto może mu doradzić, kimś kto dowartościuje klienta, kimś kto go rozumie.
W obecnym czasie konkurencji i wyboru nie wystarczy tylko mieć dobry towar w przystępnej cenie. Żaden towar się już sam nie broni. Potrzebuje wsparcia. Potrzebuje człowieka, który potrafi zachęcić i dać coś klientowi czego nie otrzymuje od innych sprzedawców.


Często spotykam się ze sprzedawcami, którzy tak są pochłonięci reklamowaniem swojego towaru, że nawet nie widzą kiedy odchodzę od przysłowiowej lady. Czy to jest ok. Można powiedzieć że nie ten to inny klient. Któryś na pewno się złapie. Ale czy nie jest to strata czasu i energii. Może lepiej zanim zaczniesz sprzedawać posłuchaj co klient potrzebuje. Może warto zadać kilka pytań, które dotrą do jego potrzeb, może warto parafrazować to co powiedział klient? A może warto nauczyć się rozpoznawać jakiego typu jest to klient?


Jak to zrobić? Jest wiele typologii klienta natomiast do mnie przemawia typologia zaczerpnięta od Carla Gustawa Junga i bardzo prężnie rozwijana przez współczesnych psychologów. Mam tu na myśli typologię DISC. Typologia ta zakłada, że istnieją cztery style zachowań.


Po co typologia? Wyobraź sobie że wsiadasz do autobusu. Szukasz miejsca po jedne stronie autobusy siedzi grupka pankowców z niesamowitymi fryzurami kolczykami i innymi przymiotami charakterystycznymi dla takiego stylu. Po drugiej stronie siedzi grupa osób podobnych do ciebie. I w jednej cześci autobusu  jak i w drugiej jest miejsce siedzące. Gdzie usiądziesz?


Badania pokazują, ze większość ludzi usiądzie bliżej osób które są podobne do nas. Jeżeli jesteś pankiem usiądziesz z pankami jeżeli nie jesteś usiądziesz z podobnymi do siebie. Dlaczego ponieważ, ludzie lepiej czują się w towarzystwie osób podobnych do siebie niż różnych.Dlatego stosowanie wiedza na temat typologii klienta pomaga bardziej upodobnić się do klienta, (lubię sprzedawcę bo jest podobny do mnie) łatwiej go zrozumieć, dotrzeć do jego potrzeb, zaspokoić je.


Skąd się wzięły te typy?

Typy oparte są na teorii Carla G. Junga opisanej w książce „Typy psychologiczne” w 1920 roku. Podzielił on style zachowań w oparciu o dwie przeciwstawne osie Percepcja – Intuicja i Myślenie – Uczucie Powstały Profil DISC okazał się być bardzo przejrzystym sposobem opisywania i analizowania naturalnego sposobu reakcji jednostki na bodźce z otoczenia. Prostota tego modelu sprawia, że jest on chętnie wykorzystywany w trakcie wielu szkoleń po dzień dzisiejszy.


Typologia ta opisuje naturalny sposób reakcji osoby w różnych sytuacjach. Daje to osobie lepszą zdolność do zrozumienia swojego zachowania oraz zachowania innych osób. Taka wiedza pozwala na modyfikowanie swojego zachowania tak, aby być bardziej efektywnym.


Klient I - ekspresyjny

Osoby, które charakteryzują się zachowaniami tego typu można poznać po dużej ekspresji w wyrażaniu siebie, zarówno werbalnie jak i niewerbalnie, lubią dużo mówić z łatwością nawiązują kontakty z innymi. Dla takiego klienta ważna jest atmosfera nie lubi koncentrować się na szczegółach i woli mówić niż słychać.
 

Jak sprzedawać takiemu klientowi?


Przede wszystkim pozwól mu się wygadać i utrzymuj przyjazną, przyjacielska atmosferę. Poświęć więcej czasu na słuchanie. Przytakuj i rozpalaj zapał klienta. Czasami utnij z nim pogawędkę niż rzetelnie i żmudnie pokazuj zalety swojego produktu. Bądź otwarty i entuzjastyczny. Bardziej koncentruj uwagę na czynnikach ludzkich niż na samym przedmiocie sprzedaży. np. Proszę wyobrazić sobie swoich znajomych, którzy z radością wsiadają do pana samochodu…. Na pewno po zakupie tego …. będzie pan doskonale się bawił z przyjaciółmi itp. Osoba o takim typie zachowań unika szczegółów więc nie zagłębiaj się w nich. Nigdy w życiu nie mów o swoim towarze w sposób negatywny. Nie koncentruj się na praktycznych aspektach towaru. Podkreślaj wyjątkowość towaru jego niedostępność i oryginalność.

Klient S - stały


Klient S jest klientem który postępuje ostrożnie, dla niego najważniejsze w sprzedaży jest bezpieczeństwo zakupu. Woli słuchać niż mówić, ale jeżeli mówi to jego wypowiedz jest konkretna spokojna i spójna.
Jak sprzedawać takiemu klientowi?Z takim klientem trzeba bardzo ostrożnie postępować jak z płochliwa zwierzyna. To jest ten typ klienta o którym piszą w książkach, że jeżeli nie zostanie dobrze obsłużony nie powie ci tego tylko pójdzie gdzie indziej i nigdy już go nie zobaczysz.(z badań wynika, że w naszym kraju jest 60% osób, które mają dominujący styl zachowań typu S). Jeżeli jednak potrafisz dotrzeć do tego typu klienta to jest duża szansa, że będzie Twoim stałym klientem. Tacy kliencie często ze względu bezpieczeństwo kupują u sprawdzonych sprzedawców.


Dobrze w jak sposób postępować z takim klientem?

Przede wszystkim zapewnij, żeby w twoim sklepie czuł się bezpiecznie nie nagabuj nie wyskakuj z ofertą. Poczekaj aż się oswoi. Następnie zapytaj czy mógłbym pomóc. Wiem pomóc to źle brzmi, ale dla takiego klienta to klucz do sukcesu sprzedaży. Taki klient ceni wsparcie i pomoc. Skoncentruj się na doradzaniu i pomocy niż na sprzedaży. Często odnoś się do tego ze wielu ludzi to kupiło i są zadowoleni. Bardziej pokazuj tradycyjne modele/wzory niż ekstrawaganckie i wydumane. Klient S lubi tradycje, bezpieczeństwo sprawdzone przez innych rozwiązania. Czasami ma trudności z podjęciem decyzji wtedy ty możesz mu bardzo lekko zasugerować, który powinien kupić towar. Pamiętaj klient S potrzebuje czasu, wiec nie posuwaj się z procesem sprzedaży zbyt szybko. Bądź cierpliwy i dostarcz mu tyle informacji ile będzie chciał. Nie obiecuj czegoś, czego nie będziesz mógł spełnić on to na pewno zapamięta i w ten sposób możesz stracić zaufanie a to koniec. Ten klient nie lubi zmian i nieoczekiwanych sytuacji dlatego zwróć uwagę na to, żeby proces sprzedaży był przewidywalny.

Klient D - dominujący

Typ klienta który jest zdecydowany do zakupu. Konkretny i wie czego chce. Najczęściej wchodzi do sklepu i wie po co tam przyszedł. Jego ruchy są energiczne i sprawia wrażenie jakby wpadł do nas na chwilę. W takiej sytuacji działaj szybko.

Jak sprzedać takiemu klientowi?


Po krótkiej analizie potrzeb pokaz kilka rozwiązań i pamiętaj , że to on lubi podejmowac decyzje. W żadnym wypadku nie sugeruj rozwiązań. Dla niego ważna jest korzyści z zakupu, dlatego pamiętaj żeby o nich mówić w sposób pewny konkretny i wprost. Nie rób za dużych wywodów bo taki klient nie ma na to czasu. Mów konkretnie i na temat. Ważnym elementem jest słuchanie i przytakiwanie takiemu klientowi. Nie przekonuj go do niczego bo stracisz klienta. Nie gadaj za duzo. Czasami tacy klienci mówią co myślą. To wiąże się z ich bezpośredniości i bezceremonialnością. Pamiętaj nie odbieraj ich słów personalnie. Często słyszę, że taki klient to trudny klient. Mówi co myśli, szybko się irytuje nie ma czasu i jest bardzo wymagający. Jeżeli mu coś nie odpowiada to powie ci o tym w sposób prosty i zwięzły, ale nie odbieraj tego do siebie to taki typ klienta.


Klient C - analityczny

Klient , który uwielbia szczegóły. Słynie z tego, że czasami swoją wiedzą przewyższa sprzedawcę. Jest perfekcyjny i dla niego najważniejsza jest jakość. Skupia się na detalach i zadaje wiele drążących pytań. np. a ile waży ile mierzy…., ile spala……, jak długo trzyma ciepło…, jak długo działa bateria…., ile trzeba czekać…. itp. Zanim kupi produkt na pewno poczytał już o nim w Internecie i być może przeczytał instrukcję obsługi. Dlatego postępuje ostrożnie i rozważnie jak saper na polu minowym. Dla niego cenna jest każda szczegółowa informacja. Bywa nieśmiały i nie nawiązuje bliższych relacji. Dlatego nie wolno przekraczać jego granic. Nie skracaj dystansu do takiego klienta, bo on tego nie wytrzyma i będzie się czuł nie komfortowo. Zwracaj się do niego formalnie i rzeczowo.

Jak sprzedawać?

Przede wszystkim postępuj ostrożnie. Nastaw się na słuchanie i odpowiadanie na szereg szczegółowych pytań. Musisz być ekspertem. Klient analityczny potrzebuje jasnych konkretnych informacji. Odpowiadaj na pytania spokojnie i ostrożnie. Mów jak najwięcej o szczegółach. Nie śpiesz się i prezentuj produkt w sposób przemyślany i konkretny. Jeżeli możesz to zapisz to co powiedziałeś lub korzystaj z opisu produktu. Skupiaj się tylko kluczowych aspektach produktu, ale przeanalizuj je dogłębnie. Opieraj się na faktach a nie na obiecankach. Na takiego wybujała wizja produktu nie działa. Pamiętaj, żeby nie tracić czasu na pogawędkę. Powinieneś uzbroić się w cierpliwość i nie popędzać klienta. Czasami najlepsza oznaką, że sprzedaż idzie dobrze jest cisza, która oznacza, że klient analizuje sytuacje. Nie przeszkadzaj mu w tym a na pewno to doceni.

Korzystając z typologii klienta okazujesz wobec niego szacunek i pokazujesz, że rozumiesz jego potrzeby. A pro po szacunku.


Wyobraź sobie, ze znalazłeś 50 złotych. Na co je przeznaczysz? (jaką zaspokoisz potrzebę?) zaznacz tę potrzebę.

samorealizacji

uznania i szacunku
przynależności
bezpieczeństwa
fizjologiczne
 

Wyobraź sobie, ze znalazłeś 50 złotych. Na co je przeznaczysz? (jaką zaspokoisz potrzebę?) zaznacz tę potrzebę.
Wyobraź sobie, ze znalazłeś 500 złotych. Na co je przeznaczysz? (jaką zaspokoisz potrzebę?) zaznacz tę potrzebę.
Wyobraź sobie, ze znalazłeś 5000 złotych. Na co je przeznaczysz? (jaką zaspokoisz potrzebę?) zaznacz tę potrzebę.
Wyobraź sobie, ze znalazłeś 50 000 złotych. Na co je przeznaczysz? (jaką zaspokoisz potrzebę?) zaznacz tę potrzebę.

Jakiej potrzeby nie zaspokoiłeś pieniędzmi, które znalazłeś?

Odpowiedź jest prosta. Nie można zaspokoić pieniędzmi potrzeby szacunku i uznania. Potrzeby, którą jest bardzo ważna dla każdego człowieka. Ty jako sprzedawca możesz to zrobić wystarczy uśmiech, dzień dobry na początek, do widzenia na koniec, aktywnie słuchać, dostosować zachowanie do zachowania klienta, a wtedy klient na pewno wróci do nas z powrotem.